服务质量基于Kano模型的泌尿系结石手术 - 胆结石咨询

TUhjnbcbe - 2020/11/18 23:41:00

研究背景Kano模型将质量属性分为魅力质量、期望质量、必备质量、无差异质量和反向质量5个类别，用于分析产品或服务质量实现程度与顾客满意度双维度之间的关系。泌尿系结石是泌尿外科常见病和多发病。本研究运用Kano模型，调研泌尿外科结石手术医生，从医生视角对患者就医过程中所经历的服务要素进行归类，掌握医生真实认知情况，并通过满意度影响力矩阵分析影响满意度的关键因素，为持续质量改进提供实证依据。研究目的